Бизнес тренинги, Астана

На тренинге Вы узнаете как правильно вести себя с клиентами. Как работать с мимикой и жестами.





Конкуренция в мире бизнеса все возрастает, и в ней побеждает тот, кто умеет нравиться клиенту, привлекать клиента своим сервисом.

Говорить персоналу про служение Клиенту и объяснять смысл работы в сфере услуг абсолютно необходимо. Но вопрос в том, кому говорить и объяснять. Есть специалисты, которые способны трудиться в сфере услуг, а есть, которые НЕ способны. Это не значит, что человек хороший или плохой. Речь идёт именно о способностях, так называемых сервисных компетенциях. Если специалист НЕ обладает сервисными компетенциями, то ему объяснения про «слугу» могут показаться обидными. Но вместе с тем подчеркну, что слова «слуга», «служить» связаны со словом «служение». Поэтому в сфере услуг в частности первое самое важное условие успеха – это правильный подбор контактного персонала. «Болезнь» многих сфер обслуживания – низкое качество персонала. Сотрудники должны уметь не только оказывать услугу. Важно, чтобы сотрудники умели, любили и были готовы угождать Клиенту. Кто сказал, что служить Клиенту унизительно?

Модуль 1. Качественный сервис

Стандарты сервисного поведения, принятые в компании
Качества и умения «идеального продавца»
Критерии качественного сервиса
Личностные компетенции сотрудника, обслуживающего клиентов
Основные причины потери клиентов
Модуль 2. Коммуникация с клиентами

Коммуникативный цикл
Барьеры общения
Мимика и жесты. Бизнес этикет
Позитивная коммуникация
Управление эмоциями в общении
Модуль 3. Поведение в конфликтных ситуациях

Какая польза от жалоб и конфликтов?
Эмоциональная саморегуляция в конфликтных ситуациях
Причины проблемных ситуаций с клиентом
Типичные ошибки поведения в конфликтных ситуациях
Алгоритм поведения в конфликтных ситуациях
Модуль 4. Навыки убеждения и влияния

Определение потребностей клиентов
Ответы на вопросы
Типы возражений
Работа с возражениями
Техники закрытия сделки